近年來，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，電子商務(wù)應(yīng)運而生，其廣闊的發(fā)展前景已經(jīng)引起世界各國的密切關(guān)注，而且越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)意識到以信息技術(shù)為主導(dǎo)的知識經(jīng)濟(jì)時代，以網(wǎng)絡(luò)化、信息化、知識化、全球化為特征的新經(jīng)濟(jì)是不可逆轉(zhuǎn)的。本文主要就煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展零售終端電子商務(wù)工作的現(xiàn)實意義進(jìn)行闡述，結(jié)合商業(yè)企業(yè)實際情況對開展零售終端電子商務(wù)工作的現(xiàn)實意義及操作方式進(jìn)行探索。

　　隨著計算機(jī)處理速度的提升、網(wǎng)絡(luò)的普及和成熟，全球上網(wǎng)用戶呈級數(shù)增長，Internet(國際互聯(lián)網(wǎng))逐漸成為全球通信與交易的媒體。與此同時，信用卡的普及與應(yīng)用、電子安全交易協(xié)議的制定、政府的支持與推動，都為快捷、安全、低成本的電子商務(wù)提供了發(fā)展條件。據(jù)統(tǒng)計，目前全球已有14%的商家和企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)與顧客進(jìn)行電子商務(wù)活動，50%以上的商家和企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行企業(yè)宣傳和推銷產(chǎn)品。

　　卷煙電子商務(wù)是指卷煙零售客戶通過訪問煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自主選擇品牌、完成訂購、查詢信息的過程。煙草行業(yè)在實行傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變過程中，按照國家局“打牢基礎(chǔ)、創(chuàng)新營銷、嚴(yán)格規(guī)范、充滿活力”的網(wǎng)建新要求，把開展網(wǎng)上訂貨作為深化電子商務(wù)一項重要課題，積極研究和嘗試。利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，推行卷煙交易的網(wǎng)上訂貨，是促進(jìn)電子商務(wù)縱深推進(jìn)的重要途徑，也是行業(yè)卷煙訂貨業(yè)務(wù)發(fā)展的一種趨勢。通過零售終端電子商務(wù)工作的開展，能有效規(guī)避現(xiàn)在訂貨模式的不足，走出一條高效、快捷的訂貨途徑，為全面提高延伸服務(wù)客戶的能力和水平，創(chuàng)造有利條件。同時，通過電子商務(wù)平臺對傳統(tǒng)的運營模式、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造和整合，將提高煙草公司的整體實力和服務(wù)能力。煙草行業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部門，面對激烈的競爭，電子商務(wù)這種新型的商務(wù)運作模式的有效運用將對提高我國煙草行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和效率，優(yōu)化企業(yè)的資源配置，在未來拓展更大的發(fā)展空間，提高企業(yè)的競爭力有很大的作用。本文主要就煙草行業(yè)發(fā)展零售終端電子商務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)實意義及交易模式進(jìn)行探討。

　　一、發(fā)展零售終端電子商務(wù)的現(xiàn)實意義

　　1、發(fā)展零售終端電子商務(wù)，真正實現(xiàn)了零售終端信息共享?？蛻艨勺灾鬟x擇訂貨時間、訂貨地點、訂貨方式、訂貨品種和數(shù)量，有效解決電話訂貨模式下的呼叫等待時間長、效率低的問題，給客戶提供了自由訂貨的空間，客戶對行業(yè)政策可全面了解，對卷煙品牌可直觀對比選擇，同時客戶對煙草行業(yè)管理中存在的問題隨時可以發(fā)表意見，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平的提高和規(guī)范經(jīng)營。

　　2、發(fā)展零售終端電子商務(wù)，可以降低成本、為國家實現(xiàn)更多利潤?，F(xiàn)行電話訂貨模式，由于人員、設(shè)備、電話費等費用支出較高，發(fā)展零售終端電子商務(wù)，積極探索網(wǎng)上訂貨等新模式，可以極大地降低成本，為企業(yè)創(chuàng)造更大利潤。

　　3、網(wǎng)絡(luò)的社會知名度得到認(rèn)可，發(fā)展零售終端電子商務(wù)是煙草發(fā)展的必然趨勢?，F(xiàn)代電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售以其信息搜集速度快，信息全面，對產(chǎn)品的了解全面、直觀等特點已被廣大消費者認(rèn)可，煙草商業(yè)企業(yè)開展零售終端電子商務(wù)工作，由于價格統(tǒng)一、標(biāo)識統(tǒng)一、品種調(diào)控、質(zhì)量保證，經(jīng)過社會調(diào)研，廣大零售戶對開展零售終端電子商務(wù)工作表示支持，“要買正宗煙，要買滿意煙，要到網(wǎng)絡(luò)點”已獲得零售客戶及煙民的認(rèn)可。

　　二、目前煙草商業(yè)企業(yè)開展零售終端電子商務(wù)工作的面臨的考驗

　　1、零售客戶年齡結(jié)構(gòu)及素質(zhì)高低是制約煙草商業(yè)企業(yè)開展零售終端電子商務(wù)工作的決定因素。目前，由于零售客戶素質(zhì)參差不齊，具有電腦操作水平、素質(zhì)較高的零售客戶對煙草商業(yè)企業(yè)開展電子商務(wù)工作表示大力支持，配合度較高。年齡偏大，無電腦操作基礎(chǔ)的客戶對開展零售終端電子商務(wù)工作有異議。

　　2、硬件設(shè)備的配備及網(wǎng)絡(luò)覆蓋面是制約煙草商業(yè)企業(yè)開展零售終端電子商務(wù)工作的主要因素。由于本市轄區(qū)零售客戶主要以農(nóng)網(wǎng)為主，論壇門戶網(wǎng)站建設(shè)，并且由于地處偏遠(yuǎn)山區(qū)，經(jīng)濟(jì)條件相對落后，電腦配備費用及上網(wǎng)費用較發(fā)達(dá)地區(qū)相對略高，客戶對零售終端開展電子商務(wù)工作前期投資不能保證。同時由于我市地形為山區(qū)，部分較偏遠(yuǎn)的地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不夠，客戶無法上網(wǎng)，阻礙了零售客戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。

　　3、網(wǎng)絡(luò)安全及系統(tǒng)穩(wěn)定性也是制約煙草商業(yè)企業(yè)開展零售終端電子商務(wù)工作的因素。開展零售終端電子商務(wù)工作必須有穩(wěn)定的系統(tǒng)，只有保證零售客戶的資金安全，訂貨過程快捷便利，易于操作，才能贏得客戶的信賴，使客戶滿意，真正實現(xiàn)消費者利益至上的宗旨。

　　三、煙草商業(yè)企業(yè)開展零售終端電子商務(wù)工作可行性方案探索

　　煙草行業(yè)開展按照零售終端電子商務(wù)工作勢在必行，但是考慮到地域差異、客戶素質(zhì)參差不齊、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不一，網(wǎng)絡(luò)支持度等影響因素，按照穩(wěn)步推進(jìn)，滿足客戶意愿的原則，煙草商業(yè)企業(yè)開展零售終端電子商務(wù)工作應(yīng)遵循“循序漸進(jìn)”的原則，實現(xiàn)“動銷臺帳電子化、客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、經(jīng)營指導(dǎo)遠(yuǎn)程化、新品推介直觀化、貨源公示及時化”的真實意義。堅持從實際出發(fā)，從方便客戶出發(fā)，既要積極推進(jìn)，又要穩(wěn)妥不出現(xiàn)負(fù)面影響，穩(wěn)步推進(jìn)該項工作。

　　1、做好零售終端電子商務(wù)前期工作

　　(1)做好前期調(diào)研工作。煙草商業(yè)企業(yè)要明確業(yè)務(wù)需求，做好以客戶分類為基礎(chǔ)的客戶調(diào)研工作，摸清本地互聯(lián)網(wǎng)使用情況和客戶參與網(wǎng)上訂貨的能力和意愿。根據(jù)市場類型、市場規(guī)模、零售業(yè)態(tài)對客戶進(jìn)行合理分類，了解客戶意愿；摸清已擁有能上網(wǎng)電腦且能進(jìn)行簡單操作的客戶信息；摸清提供網(wǎng)絡(luò)運行服務(wù)商的名稱及年寬帶使用費用；摸清有購買電腦或上網(wǎng)意向的客戶信息。此外，在調(diào)研摸底的同時，商業(yè)企業(yè)可對全市卷煙零售客戶采取下發(fā)《致卷煙零售客戶一封信》等形式，更好地將網(wǎng)上訂貨的優(yōu)點向客戶進(jìn)行宣傳。

　　(2)商業(yè)企業(yè)應(yīng)積極做好與相關(guān)部門、相關(guān)人員的溝通，做好電子商務(wù)準(zhǔn)備工作。煙草商業(yè)企業(yè)要與軟件開發(fā)人員溝通，從軟件、硬件、系統(tǒng)可行性、系統(tǒng)安全性等方面進(jìn)行溝通；做好與銀行溝通，尤其是訂貨方式的改變對結(jié)算的影響以及相關(guān)問題的解決；做好培訓(xùn)工作，做好市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理系統(tǒng)的使用以及應(yīng)用軟件的培訓(xùn)。

　　(3)加強(qiáng)引導(dǎo)培訓(xùn)，確保電子商務(wù)工作順利開展。煙草商業(yè)企業(yè)要適時組織客戶經(jīng)理、零售客戶雙重培訓(xùn)。針對客戶經(jīng)理，以網(wǎng)上訂貨操作流程為主要內(nèi)容，采取大屏幕投影演示、課堂演練、重點問題講解、提問及現(xiàn)場觀摩等形式，全面組織培訓(xùn)。針對零售客戶，煙草商業(yè)企業(yè)要連續(xù)開展目標(biāo)客戶操作培訓(xùn)，企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)，以便降低零售客戶的操作失誤率。此外，以客戶經(jīng)理向目標(biāo)客戶宣傳、介紹網(wǎng)上訂貨的優(yōu)點，“一對一”對客戶進(jìn)行操作培訓(xùn)，手把手地教會客戶訂貨，提高客戶對網(wǎng)上訂貨的參與意愿。

　　2、探索各種措施，企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)，實現(xiàn)不同類型客戶開展電子商務(wù)工作

　　(1)客戶自備電腦開展網(wǎng)絡(luò)營銷。對商圈類型為城區(qū)、經(jīng)營規(guī)模較大業(yè)績好、文化程度高、客戶配合度高的客戶，建議采取自己配備電腦，開展網(wǎng)上訂貨，在運行一段時間后，在技術(shù)成熟操作方便的基礎(chǔ)上再推廣至城市中小客戶。

　　(2)客戶手機(jī)上網(wǎng)開展網(wǎng)絡(luò)訂貨。對經(jīng)濟(jì)條件相對略差、不愿配備電腦的城區(qū)客戶，建議使用普及率略高的手機(jī)開展網(wǎng)上訂貨。

　　(3)設(shè)置固定訂貨點，方便客戶實現(xiàn)零售終端電子商務(wù)工作。目前，本市電子結(jié)算工作客戶覆蓋率已達(dá)到80%以上，利用這個切點，煙草商業(yè)企業(yè)可以在客戶存款的銀行設(shè)置固定訂貨點，在客戶存款時便可自主訂貨，方便客戶網(wǎng)上訂貨。同時，建議客戶可以到附近的網(wǎng)吧、鄰居家網(wǎng)上訂貨。

　　(4)利用短消息訂貨系統(tǒng)，開展網(wǎng)上訂貨。煙草商業(yè)企業(yè)可以聯(lián)系當(dāng)?shù)芈?lián)通、移動、電信系統(tǒng)，研發(fā)短消息訂貨系統(tǒng)，偏遠(yuǎn)地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋面達(dá)不到的地區(qū)，客戶可以通過發(fā)送短消息進(jìn)行訂貨。

　　(5)利用數(shù)字電視開展零售終端電子商務(wù)工作。由于電視普及率較高，為方便客戶直觀了解卷煙情況，能夠隨時訂購滿意貨源，煙草商業(yè)企業(yè)可以利用數(shù)字電視系統(tǒng)讓客戶訂購卷煙。