根據(jù)艾瑞咨詢近期發(fā)布的《2010-2011年中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶行為研究報(bào)告》的數(shù)據(jù)顯示，2010年，超過五成的中國用戶有過網(wǎng)購不滿意的經(jīng)歷；當(dāng)網(wǎng)購滿意時(shí)，五成以上用戶會向同事朋友推薦該網(wǎng)站；當(dāng)網(wǎng)購不滿意時(shí)，近五成用戶會通過客服電話進(jìn)行投訴。無論網(wǎng)購經(jīng)歷是否滿意，用戶均偏好在購物網(wǎng)站進(jìn)行留言評價(jià)。

　　超過五成的用戶有過網(wǎng)購不滿意經(jīng)歷

　　根據(jù)艾瑞網(wǎng)絡(luò)用戶在線調(diào)研系統(tǒng)iUserSurvey最新數(shù)據(jù)顯示，52.2%的中國用戶有過網(wǎng)購不滿意的經(jīng)歷。艾瑞分析認(rèn)為，雖然中國網(wǎng)購市場整體規(guī)模增長迅速，但一些購物網(wǎng)站在商品質(zhì)量、頁面體驗(yàn)、配送速度等方面卻達(dá)不到用戶要求，整體服務(wù)水平仍有較大的改進(jìn)空間。

　　當(dāng)網(wǎng)購滿意時(shí)，超過五成用戶會向同事朋友推薦該網(wǎng)站

　　艾瑞咨詢調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)，當(dāng)用戶對網(wǎng)購經(jīng)歷滿意時(shí)，超過五成的用戶會向同事朋友推薦該網(wǎng)站。由此可見，用戶購物經(jīng)歷的口碑傳播對購物網(wǎng)站的重要性；有40.6%的滿意用戶選擇什么也不做，但下次仍去該網(wǎng)站購物，艾瑞分析認(rèn)為，這部分沉默用戶數(shù)量較多且具有代表性。

　　當(dāng)網(wǎng)購不滿意時(shí)，近五成用戶會通過客服電話進(jìn)行投訴

　　艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)用戶對購物經(jīng)歷不滿意時(shí)，有45.8%的用戶會撥打客服電話進(jìn)行投訴，企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)，由此可見，客服電話仍是最為方便、直接的反饋方式，其在解決用戶購物問題，提高網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量方面扮演著重要的角色。

　　網(wǎng)購滿意與不滿意用戶均偏好留言評價(jià)

　　艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，不管網(wǎng)購經(jīng)歷是否滿意，用戶都會經(jīng)常在購物網(wǎng)站上留言，對商品與服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。艾瑞咨詢分析認(rèn)為，網(wǎng)上購物商城建設(shè)，這些留言不僅反映了用戶的購物體驗(yàn)，也會給潛在網(wǎng)購用戶提供參考并影響其消費(fèi)，購物網(wǎng)站需要重視這些內(nèi)容，以改進(jìn)服務(wù)水平。

　　艾瑞咨詢已于近期發(fā)布了《2010-2011年中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶行為研究報(bào)告》，報(bào)告從基本屬性和購物行為特征兩個(gè)維度對網(wǎng)購用戶進(jìn)行了分析，并與手機(jī)網(wǎng)購用戶、網(wǎng)購潛在用戶進(jìn)行對比。同時(shí)此報(bào)告還對不同性別、年齡、收入等細(xì)分網(wǎng)購用戶的行為特征進(jìn)行了交叉分析與深入挖掘。