我國制造企業(yè)有許多是多品種、小批量的離散型制造企業(yè)，屬于按訂單裝（AssembleToOrder，簡稱ATO）或按訂單制造（MakeToOrder，簡稱MTO）。

一、引言

在激烈的全球市場競爭中，產(chǎn)品更新能力、市場響應(yīng)速度和客戶服務(wù)質(zhì)量已成為制造業(yè)生存的生命線。因此，實(shí)現(xiàn)這些功能的一體化整合，以進(jìn)一步降低成本、減少庫存、加快資金周轉(zhuǎn)和提高企業(yè)管理水平是處于全球競爭之中企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，而現(xiàn)在的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也為我國制造企業(yè)的ERP、SCM、CRM整合提供了可能。

二、我國制造企業(yè)ERP應(yīng)用現(xiàn)狀

我國制造企業(yè)有許多是多品種、小批量的離散型制造企業(yè)，屬于按訂單裝配（AssembleToOrder，簡稱ATO）或按訂單制造（MakeToOrder，簡稱MTO）。從20世紀(jì)90年代開始，許多企業(yè)建立了自己的ERP系統(tǒng)，以適應(yīng)國內(nèi)市場的變化需求，增強(qiáng)自身市場競爭能力。我國制造企業(yè)傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)僅著眼于企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動化程度，只是完成企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈資源的管理，這種僅僅內(nèi)部資源的管理不能適應(yīng)全球市場競爭的要求，在現(xiàn)代市場競爭中，僅靠一個(gè)企業(yè)的資源遠(yuǎn)不能達(dá)到企業(yè)的國際化發(fā)展競爭要求。同時(shí)傳統(tǒng)的制造企業(yè)系統(tǒng)中將ERP、SCM和CRM系統(tǒng)單獨(dú)設(shè)計(jì)應(yīng)用，這極大地弱化了服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，減少了對客戶的關(guān)注度，不能實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)市場的要求，也降低了內(nèi)外供應(yīng)鏈資源的利用率。因此，作為企業(yè)信息化的主流信息系統(tǒng)ERP、SCM和CRM整合是我國制造企業(yè)競爭力提升的必需。

三、ERP、SCM與CRM的分析和比較

1.ERP、SCM和CRM的管理方式及區(qū)別。ERP系統(tǒng)是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺，它整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、物流資源、資金資源和信息資源。ERP系統(tǒng)完成了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管理和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的整合，通過這種整合改善企業(yè)的運(yùn)營效率。在ERP系統(tǒng)的計(jì)劃體系中除了生產(chǎn)計(jì)劃、物流需求計(jì)劃、能力計(jì)劃、采購計(jì)劃、銷售執(zhí)行計(jì)劃、利潤計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃和人力資源計(jì)劃外，還實(shí)現(xiàn)了事先控制和實(shí)時(shí)分析。

SCM系統(tǒng)最初是由ERP發(fā)展起來的，它是對物流、信息流、資金流進(jìn)行管理，計(jì)劃和協(xié)調(diào)與物流、信息流、資金流的所有活動，企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)，使其成為一個(gè)無縫的過程。SCM覆蓋了供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)，涉及到從原材料的采購到產(chǎn)品的組織、運(yùn)輸、加工和銷售等諸多方面。

CRM系統(tǒng)通過有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為，實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，以此來實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，提高企業(yè)的獲利能力和效益。CRM以客戶為中心，包括銷售管理、市場管理、客戶服務(wù)和技術(shù)支持四個(gè)部分。

2.ERP、SCM和CRM的聯(lián)系。企業(yè)信息化無論采取何種手段，企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)，最終目的都是為了創(chuàng)建企業(yè)的競爭優(yōu)勢。ERP、SCM、CRM主要在于實(shí)現(xiàn)減少企業(yè)庫存，降低成本，加快資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)市場響應(yīng)速度和提高客戶對企業(yè)的滿意度，以此提升企業(yè)的市場競爭力。ERP、SCM、CRM是獨(dú)立的軟件系統(tǒng)，三個(gè)信息系統(tǒng)的各自為戰(zhàn)不利于企業(yè)資源的協(xié)調(diào)，嚴(yán)重影響企業(yè)的響應(yīng)速度，難以形成企業(yè)長期持續(xù)的競爭優(yōu)勢。新的系統(tǒng)發(fā)展要求在新的技術(shù)條件下解決傳統(tǒng)技術(shù)條件下難以打破的企業(yè)群不同業(yè)務(wù)單元之間的壁壘，同時(shí)要求消除不同職能部門之間的信息知識傳播的障礙，以實(shí)現(xiàn)從供應(yīng)商到客戶的信息資源的共享和統(tǒng)一調(diào)配，這種集成化%互動化的實(shí)現(xiàn)必然要求ERP、SCM、CRM的整合。

ERP系統(tǒng)只有與SCM、CRM結(jié)合在一起才能形成為一個(gè)完整的閉環(huán)，才能發(fā)揮ERP的最大作用。ERP、SCM與CRM是相互聯(lián)系，互為補(bǔ)充的。

四、ERP、SCM與CRM的整合解決方案

1.ERP、SCM與CRM的整合范圍

（1）ERP與CRM的整合。從上文所提到的ERP、CRM的功能可看出它們之間有重疊部分，制造企業(yè)的發(fā)展也日益使得它們之間的相互滲透和融合加強(qiáng)。

ERP系統(tǒng)的重點(diǎn)就是管理企業(yè)的客戶，ERP作為企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)也需要對企業(yè)的客戶做全面管理，這些在ERP的一些具體功能模塊（如銷售管理等）中能夠得以體現(xiàn)。ERP的這種需要使得CRM可作為ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸。CRM的價(jià)值體現(xiàn)在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性，這些可作為延伸的ERP系統(tǒng)的一部分，同時(shí)CRM要求提供客戶交互統(tǒng)一平臺，提高對客戶響應(yīng)速度和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)前臺業(yè)務(wù)與后臺業(yè)務(wù)的融合，這可在企業(yè)原有的后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)（ERP系統(tǒng)）之外配置CRM模塊，以實(shí)現(xiàn)銷售，營銷等流程的自動化。

ERP與CRM主要在客戶信息管理、產(chǎn)品管理、工作人員管理、營銷管理、銷售管理、訂單管理、客戶服務(wù)和支持、決策支持等方面有重疊。

（2）ERP與SCM的整合。ERP系統(tǒng)主要面對企業(yè)內(nèi)部，SCM則面對供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的所有活動，重點(diǎn)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化及整個(gè)供應(yīng)鏈計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。SCM和ERP在生產(chǎn)計(jì)劃、銷售計(jì)劃、需求計(jì)劃和市場分析等方面都有相應(yīng)模塊，但基于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的SCM在這些功能上明顯優(yōu)于ERP，同時(shí)SCM基于Internet的解決方案和協(xié)同引擎等在內(nèi)的通訊技術(shù)可幫助生成企業(yè)之間實(shí)時(shí)的協(xié)作預(yù)測，提供精確的預(yù)測結(jié)果，ERP盡管也提供了需求預(yù)測功能，但較前者遜色。SCM可分析企業(yè)內(nèi)部和供應(yīng)商生產(chǎn)設(shè)施的物料和能力的約束，編制滿足物料和能力約束的生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃，還可以按給定條件進(jìn)行優(yōu)化，而基于MRP的ERP計(jì)劃模型在這方面有缺陷。對于銷售計(jì)劃，SCM提供了更為全面的功能，可以幫助管理分銷中心并保證產(chǎn)品可訂貨和可盈利，論壇門戶網(wǎng)站建設(shè)，而ERP則在對外的銷售計(jì)劃上并不具有SCM優(yōu)化分銷成本的前瞻性。

ERP與SCM的整合是通過相互之間的采購、銷售、庫存和決策分析等模塊集成而完成。主要體現(xiàn)在客戶訂單、采購訂單、預(yù)測數(shù)據(jù)和庫存、分銷、運(yùn)輸、服務(wù)鏈上。